In bed with Claire…

Pardon pour le titre racoleur, mais l’accroche est essentielle en marketing téléphonique… et il illustre l’importance de donner de la réalité et de la vie à vos avatars télévendeurs.

Les années 80 ont vu le téléphone passer d’un outil artisanal et personnel à un outil industriel, avec le développement des prestataires spécialisés et la généralisation d’opérations mobilisant sur des périodes courtes d’importantes équipes de télévente.

La force du téléphone est le contact direct et personnel entre deux humains, l’enjeu est et reste de ne pas déshumaniser le contact.

Créer un avatar qui prête son nom aux télévendeurs est la première étape.

A l’époque, je travaillais avec un prestataire qui n’employait que des femmes… Et nous les avions nommées Claire Dumas…

Claire, parce que c’est clair et Dumas parce que c’est facile à prononcer et mémoriser.

Je connais donc Claire, Claire Dumas, depuis mes débuts dans le marketing téléphonique à la fin des années 80.

Il faut ensuite donner à votre avatar de la consistance…

Pour que l’avatar soit humain, Claire Dumas doit exister dans le temps, dans l’espace de l’entreprise et au long du parcours du client. Au-delà du résultat des opérations en cours et futures, c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu.

Claire Dumas est intégrée et connue dans l’entreprise. Plus précisément, elle a un titre, un supérieur hiérarchique permanent, le standard et le service après-vente la connaissent. Elle peut, selon les cas, être rattachée à chaque commercial ou à un projet… Elle a bien entendu une adresse mail nominative qui sera relevée par un permanent entre deux opérations.

Elle a été familiarisée aux clients ciblés, aux produits ou services proposés et au jargon du secteur.

Parfois, on créera un deuxième avatar, avec une sonorité proche du nom du premier pour prendre en compte les différences de voix ou d’accent des télévendeuses.

Et si c’est un homme ? Il aura aussi un nom, une existence et travaillera avec elle…

La question de la photo est importante. Je n’y suis pas favorable, il est risqué de prendre la photo d’un salarié et il faut à tout prix éviter une photo de catalogue que vos clients risquent de retrouver ailleurs.

La vie continue…

Au cours de sa carrière, Claire Dumas a reçu des mails de remerciements, des cartes postales de vacances, des chocolats pour Noël et même une invitation d’un client de province à venir le voir sur la route des vacances…

Claire Dumas m’a suivi dans les différentes entreprises où j’ai mis en place des actions de télévente, dans les formations que j’ai données… Je l’ai défendue quand elle était attaquée en interne par les commerciaux ou en externe par des clients qui relevaient son manque de connaissance des produits…

Je lui serai toujours fidèle !

Christophe D’Estais

Ouvrages de Christophe D’Estais aux éditions Arnaud Franel :
ID Reflex’ Marketing téléphonique


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